Виртуальная АТС для колл-центра: как выйти на окупаемость

К одному виртуальному телефонному номеру «ЗебраТелеком» прилагает два выделенных подключения, две линии. В зависимости от тарифа можно подключить до 3, 10, 30, 100 сотрудников. Таким образом на базе одного номера можно создать колл-центр, состоящий из десятков операторов. Позвонив по единому номеру, клиент попадет на свободного сотрудника.

При этом технически виртуальная АТС позволяет разместить операторов в любом месте. Они могут находиться в разных офисах или даже работать удаленно, из дома, что особенно важно в текущих условиях. Каждый сотрудник за своим персональным компьютером может принимать вызовы и делать ответные звонки с помощью специального программного обеспечения.

Внедрение удаленного колл-центра дает возможность существенно снизить затраты на обслуживание клиентов. Содержание структурного подразделения обходится гораздо дороже. Кроме того, выбрав виртуальную АТС, компания экономит на дорогостоящем оборудовании. При этом над работой удаленных сотрудников сохраняется полный контроль. Но как сделать удаленную работу эффективной, как мотивировать потенциальных клиентов обращаться именно в колл-центр?

Способы повышения продуктивности колл-центра

Наработанный «Зебрателеком» опыт показывает: менеджеры колл-центра должны решать проблемы клиентов. Не просто проводить консультации и давать ответы на интересующие вопросы, а полностью разрешать возникающие проблемы. Как это сделать:

• Разобравшись, что в конечном итоге хочет получить клиент, нужно предложить ему наилучшие способы решения его задачи.


• Организовать возможность переадресации клиента на нужного сотрудника через ВАТС, избегая отсылок на мануалы.


• Обеспечить всестороннюю поддержку, не ограничиваясь узкими рамками стандартного сервиса.

Перед каждым менеджером колл-центра должна быть поставлена задача: повышение эффективности клиентоориентированного бизнеса. Если разрешить проблему клиента не удается, нужно предложить содействие в решении вопроса: предложить перезвонить после уточнения данных или направить сообщение. Клиент должен знать, что его проблема решается и не беспокоиться.

Сомнение в возможности получить ответ приведет к тому, что клиент уйдет к конкурентам. Поэтому в идеале следует давать ответ сразу. Оперативность важна, чтобы не возникало повода усомниться в качестве сервиса. Нельзя давать клиенту задуматься о том, что стоит также обратиться к конкурентам. Поэтому если что-то не удалось сделать сразу, нужно заверить, что проблема решается. Пока клиент это осознает, он занимается своими делами и не пытается решить ее в другом месте.

---

Информационный партнер статьи - оператор связи «Зебра Телеком».